想像一下，如果患者能夠輕鬆聯繫到他們的醫療服務提供者，隨時隨地獲得服務和個人化支持，那該是多麼美好的世界。對於安納波利斯內科診所來說，在引入尖端人工智慧技術後，這個世界已經成為現實。這家位於馬裡蘭州的獨立初級保健診所面臨著一項艱鉅的挑戰：每天要處理數百通電話，諮詢各種各樣的問題，包括處方續約、轉診、保險驗證和預約分診。

## 困境真實存在

安納波利斯內科診所和其他許多診所一樣，難以應付激增的電話量。診所需要人手來接聽這些電話，但尋找可靠的員工變得越來越昂貴和耗時。許多電話最終由臨床醫生接聽，而他們的職責並非接聽電話，而是照顧病人。 「我認為，對於許多電話來說，人工幹預並沒有帶來任何價值——他們只是把信息傳遞給我的臨床醫生或我，而不是全程處理，」安納波利斯內科診所的管理合夥人泰特斯·亞伯拉罕醫生說道。

## 轉折點

亞伯拉罕醫生最初考慮過自然語言處理程序，但發現它們不足。然而，隨著2023年大型語言模型（LLM）的突破，他看到了LLM的潛力。他找到了Assort Health公司，該公司提供了一個統一的患者存取平台，該平台結合了自然語言處理和具有智慧代理功能的LLM。 「這種智慧代理AI可以處理日常預約、分診和其他來電請求，」他解釋。 「我們的病人都親切地稱這項技術為『艾米’，她反應迅速、熱情友好，並且全天候24小時在線。」該平台與診所的電子病歷系統（EHR）集成，顯著縮短了等待時間，並避免了漏接電話。

## 應對挑戰

安納波利斯內科診所開始使用該平台來簡化病患存取流程。 AI代理商透過語音、簡訊和電子郵件管理預約、分診、常見問題和訊息收集，讓員工能夠騰出時間從事更有價值的工作。該診所還將平台的應用擴展到主動患者互動，發起了一項主動預約活動，AI代理可以透過多個管道直接聯繫患者。 「我們最初只是發送年度流感疫苗接種提醒——現在我們可以自豪地宣布，61%的流感疫苗接種預約都是透過人工智慧主動聯繫完成的，」亞伯拉罕醫生指出。

## 結果

自從實施人工智慧平台以來，患者體驗得到了顯著改善。病患滿意度評分從3.5分（滿分5分）提升至4.3分，對病患和員工來說都是一個重大改變。患者現在可以立即獲得回复，無需長時間等待或擔心錯過電話。人工智慧代理商能夠始終準確、有禮貌地處理諮詢，並自動完成預約安排、分診和聯繫。在不增加員工的情況下，工作能力提升了一倍以上，實際提升幅度高達220%。等待時間從4分鐘大幅縮短至1分鐘以內，診所已成功透過人工智慧驅動的溝通方式預約了61%的流感疫苗接種。

## 醫療保健的未來

安納波利斯內科診所成功實施人工智慧，充分證明了科技在革新基層醫療方面的巨大潛力。透過為患者提供即時服務和個人化支持，醫療機構可以提高患者滿意度、提升工作效率並縮短等待時間。隨著醫療保健格局的不斷演變，人工智慧顯然將在塑造醫療保健的未來中發揮關鍵作用。透過應用這項技術，醫療機構可以創建一個以患者為中心、高效且有效的系統，使患者和員工都能從中受益。