想像一下，你正就一個重要的財務問題聯絡銀行。你不想面對七個人工智慧生成的選項，而是想和一位你信任的人交談。這正是Ally首席人力資源和企業公民官（CHRO）Kathie Patterson在最近的訪談中所強調的。作為美國數位化程度最高的銀行之一，持續創新已融入Ally的基因。然而，Patterson清醒地意識到許多領導者忽略的一個簡單道理：有些時候速度和效率至關重要，而有些時候信任、理解和安心則更為重要。
## 情緒智商在現代領導力中的關鍵作用
人際溝通對員工和顧客都至關重要。在Ally，情緒智商和關鍵對話訓練是所有領導者的基礎。這些研討會的設立源自於人們害怕進行真正的對話，或彼此各說各話，導致計畫受阻。情緒智商從幾個關鍵面向影響著領導者如何駕馭這些重要的對話。首先，它幫助領導者管理自己的情緒。帕特森非常關注自己的身體，她會留意自己的心率，以及是否臉紅等跡象，以此作為放慢語速的信號。
其次，情緒智商幫助領導者思考如何有效傳達訊息，這就要求他們在發言前了解對方的性格、壓力源和溝通風格。帕特森能夠察覺到雙方情緒的波動，並會適時暫停，說：「我需要先把這個記下來。」她非常重視彼此的關係，不會在情緒激動時強行推進。第三，情緒智商有助於營造心理安全的環境，這對於關鍵對話至關重要。能夠自我調節的領導者更有可能表明他們樂於接受回饋、新想法和自由流暢的對話。最後，情緒智商使領導者能夠即時感知現場氣氛，並據此調整自己的表達方式。
## 情緒智商驅動員工敬業度
員工敬業度是通往「良好企業文化」的黃金指南針。情緒智商高的領導力是提升員工敬業度的強大驅動力，它能改善職場互動，增強員工士氣，培養真正的忠誠度。帕特森密切關注Ally的員工敬業度，他表示，Ally已連續六年位列Glint員工敬業度排名前10%，並且去年一線團隊成員的敬業度提高了3到4個百分點。這項提升的關鍵在於領導力培訓，例如關鍵對話和情緒智商方面的培訓。帕特森強調，敬業度反映了領導者的日常行為和團隊的整體氛圍，其核心在於打造一個讓員工無論在個人生活還是職業發展方面都樂於融入的工作場所。
## 人工智慧無法取代的技能將日益增值
隨著科技承擔更多重複性工作，領導者可以騰出更多時間進行指導、傾聽和創新。世界經濟論壇的《職場報告》始終將情緒智商及其組成部分（例如溝通和同理心）列為未來工作中最關鍵的技能之一。帕特森在Ally公司內部也看到了同樣的模式，他指出情緒智商能夠帶來策略優勢，而領導者績效的差異化往往取決於他們建立信任、處理緊張關係以及引導團隊應對不確定性的能力。透過情緒智商提升領導者的未來競爭力，能夠帶來終極優勢，進而提高員工敬業度、團隊效率，並幫助他們更好地做出關於人工智慧本身的決策。正如帕特森所說：「有時候我希望在網路上快速找到答案。而有時候，我更想和信任的人交談，尋求真正的理解。」這種判斷力或許正是所有領導力技能中最具前瞻性的一項。
