想象一下，如果患者能够轻松联系到他们的医疗服务提供者，随时随地获得服务和个性化支持，那该是多么美好的世界。对于安纳波利斯内科诊所来说，在引入尖端人工智能技术后，这个世界已经成为现实。这家位于马里兰州的独立初级保健诊所面临着一项艰巨的挑战：每天要处理数百个电话，咨询各种各样的问题，包括处方续开、转诊、保险验证和预约分诊。

## 困境真实存在

安纳波利斯内科诊所和其他许多诊所一样，难以应对激增的电话量。诊所需要人手来接听这些电话，但寻找可靠的员工变得越来越昂贵和耗时。许多电话最终由临床医生接听，而他们的职责并非接听电话，而是照顾患者。“我认为，对于很多电话来说，人工干预并没有带来任何价值——他们只是把信息传递给我的临床医生或我，而不是全程处理，”安纳波利斯内科诊所的管理合伙人泰特斯·亚伯拉罕医生说道。

## 转折点

亚伯拉罕医生最初考虑过自然语言处理程序，但发现它们存在不足。然而，随着2023年大型语言模型（LLM）的突破，他看到了LLM的潜力。他找到了Assort Health公司，该公司提供了一个统一的患者访问平台，该平台结合了自然语言处理和具有智能代理功能的LLM。“这种智能代理AI可以处理日常预约、分诊和其他来电请求，”他解释说。“我们的患者都亲切地称这项技术为‘艾米’，她反应迅速、热情友好，并且全天候24小时在线。”该平台与诊所的电子病历系统（EHR）集成，显著缩短了等待时间，并避免了漏接电话。

## 应对挑战

安纳波利斯内科诊所开始使用该平台来简化患者访问流程。AI代理通过语音、短信和电子邮件管理预约、分诊、常见问题解答和消息收集，从而让员工能够腾出时间从事更有价值的工作。该诊所还将该平台的应用扩展到主动患者互动，发起了一项主动预约活动，AI代理可以通过多个渠道直接联系患者。 “我们最初只是发送年度流感疫苗接种提醒——现在我们可以自豪地宣布，61%的流感疫苗接种预约都是通过人工智能主动联系完成的，”亚伯拉罕医生指出。

## 结果

自从实施人工智能平台以来，患者体验得到了显著改善。患者满意度评分从3.5分（满分5分）提升至4.3分，这对患者和员工来说都是一个重大变化。患者现在可以立即获得回复，无需长时间等待或担心错过电话。人工智能代理能够始终准确、礼貌地处理咨询，并自动完成预约安排、分诊和联系。在不增加员工的情况下，工作能力提升了一倍以上，实际提升幅度高达220%。等待时间从4分钟大幅缩短至1分钟以内，诊所已成功通过人工智能驱动的沟通方式预约了61%的流感疫苗接种。

## 医疗保健的未来

安纳波利斯内科诊所成功实施人工智能，充分证明了科技在革新基层医疗方面的巨大潜力。通过为患者提供即时服务和个性化支持，医疗机构可​​以提高患者满意度、提升工作效率并缩短等待时间。随着医疗保健格局的不断演变，人工智能显然将在塑造医疗保健的未来中发挥关键作用。通过应用这项技术，医疗机构可​​以创建一个以患者为中心、高效且有效的系统，使患者和员工都能从中受益。