想象一下，走进一家商店，一位友好的销售人员热情地接待你，不仅为你推荐最新产品，还能帮助你做出明智的购买决策。这就是通用人工智能（GenAI）正在为购物世界带来的改变。全球消费者正越来越多地使用GenAI来指导他们的购物决策，其增长速度令人瞩目。

根据我们的研究，从2025年2月到2025年11月，与购物相关的GenAI使用量激增了35%。这一趋势并非局限于特定类别或人群；GenAI正被各个年龄段、收入水平和地区的消费者使用。事实上，在一些国家，一半的消费者都是GenAI用户。

那么，是什么推动了这种向GenAI赋能的购物方式的转变呢？一位受访者对此做了精彩的解释：“这就像与专家进行一场开放式的对话。我可以问任何问题，并获得最准确的信息，它节省了我做研究的时间，因为它替我完成了所有工作。”

## 人工智能认知度的飞跃

人工智能在购买流程中扮演着越来越重要的角色，这得益于人们对人工智能的认知度和使用度的普遍提升。我们发现，如今人们对人工智能工具的认知几乎无处不在。自波士顿咨询公司（BCG）客户洞察中心两年多前首次在全球范围内监测消费者对人工智能的使用情况以来，全球范围内表示了解人工智能工具的消费者比例，以及——更重要的是——表示使用过这些工具的消费者比例，分别增长了12个百分点和25个百分点。

## 人工智能赋能的购买流程

如今，消费者在购买流程中会出于各种目的使用人工智能。根据我们的调查，最常见的用途包括研究产品、比较价格和阅读评论。但具体用途远不止于此，以下受访消费者分享的例子便可证明这一点：

* “我用人工智能查找了最佳护肤流程，然后又查找了最佳产品。”

* “我最近买手机的时候，用人工智能比较了各个品牌。我想知道iPhone和三星手机的优缺点，还想比较价格，比如在UScellular和百思买买哪个更划算。”

* “我问了一些问题。哪些橄榄油最健康？如何判断橄榄油的品质好坏？哪些品牌的橄榄油品质好价格又合理？人工智能还帮我比较了不同商店的价格和功能。”

## 为什么GenAI能引起消费者的共鸣

品牌和零售商通过许多既定的触点触达消费者：搜索引擎、品牌网站、店内展示和社交媒体等等。GenAI既是这些触点组合的一部分，也是新的触点来源，例如对话式人工智能体验和优先回答式互动，它们与传统触点并存。在很多情况下，人工智能的应用可以无缝融入这些触点网络，成为消费者购物旅程中的得力助手。

随着新兴触点与传统触点相辅相成，它们共同构成了如今非线性购物旅程中互动方式的多元化。因此，营销人员必须谨慎选择在旅程不同阶段重点关注的触点。尽管目前GenAI的覆盖范围相对于其他触点而言较小，但它往往具有很高的影响力，甚至起到决定性作用。消费者信任GenAI。我们的调查显示，超过60%的消费者对GenAI的分析结果表示高度信任。