환자들이 언제 어디서나 손쉽게 의료진과 소통하고, 필요한 서비스와 맞춤형 지원을 24시간 내내 즉시 받을 수 있는 세상을 상상해 보세요. 메릴랜드주 애너폴리스에 위치한 이 독립형 1차 진료 병원은 최첨단 AI 기술을 도입한 후 이러한 세상을 현실로 만들었습니다. 처방전 재발급, 진료 의뢰, 보험 적용 여부 확인, 진료 예약 등 다양한 문의 전화가 매일 수백 통씩 걸려오는 상황에서, 애너폴리스 내과는 엄청난 어려움에 직면해 있었습니다.

## 현실적인 어려움

애너폴리스 내과는 다른 많은 병원들과 마찬가지로, 밀려드는 전화 문의에 대처하는 데 어려움을 겪었습니다. 전화를 응대할 직원이 필요했지만, 믿을 만한 직원을 구하는 데 드는 비용과 시간은 점점 더 증가했습니다. 많은 전화는 환자 진료에 집중해야 하는 의료진이 직접 처리해야 했습니다. 애너폴리스 내과의 대표 파트너인 티투스 아브라함 박사는 “많은 전화 문의의 경우, 사람이 직접 응대하는 것이 실질적인 가치를 창출한다고 생각하지 않았습니다. 단순히 의료진이나 저에게 메시지를 전달하는 역할만 할 뿐, 처음부터 끝까지 직접 처리하는 것은 의미가 없다고 생각했습니다.”라고 말했습니다.

## 전환점

에이브러햄 박사는 처음에는 자연어 처리(NLP) 프로그램을 고려했지만, 그 한계를 느꼈습니다. 그러나 2023년 언어 모델 분야의 큰 도약 이후, 그는 언어 모델(LLM)의 잠재력을 발견했습니다. 그는 NLP와 에이전트 기능을 갖춘 LLM을 활용한 통합 환자 접근 플랫폼을 제공하는 Assort Health라는 업체를 알게 되었습니다. “이 에이전트형 AI는 일상적인 예약, 진료 우선순위 분류, 그리고 기타 문의 사항을 처리합니다.”라고 그는 설명했습니다. “환자들은 이 기술을 친절하고 빠르며 24시간 언제든 이용 가능한 ‘에이미’라는 이름의 친근한 존재로 알고 있습니다.” 이 플랫폼은 병원의 전자 건강 기록(EHR) 시스템과 통합되어 대기 시간을 획기적으로 단축하고 부재중 전화를 방지합니다.

## 도전 과제 해결

애너폴리스 내과는 환자 접근을 간소화하기 위해 이 플랫폼을 사용하기 시작했습니다. 음성, SMS, 이메일을 통해 AI 에이전트가 예약, 진료 우선순위 분류, FAQ, 메시지 수집 등을 관리하여 의료진이 더욱 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 했습니다. 병원은 플랫폼 활용 범위를 확장하여 AI 에이전트가 다양한 채널을 통해 환자에게 직접 연락하는 적극적인 예약 캠페인을 시작했습니다. “저희는 매년 독감 예방 접종 알림으로 시작했는데, 이제 독감 예방 접종 예약의 61%가 AI 에이전트를 통해 이루어졌다고 보고할 수 있습니다.”라고 아브라함 박사는 말했습니다.

## 결과

AI 플랫폼 도입 이후 환자 경험이 크게 개선되었습니다. 환자 만족도는 5점 만점에 3.5점에서 4.3점으로 상승했는데, 이는 환자와 직원 모두에게 의미 있는 변화입니다. 환자들은 이제 대기하거나 부재중 전화를 기다리는 대신 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다. AI 에이전트는 문의 사항에 대해 항상 정확하고 정중하게 응대하며, 예약, 환자 분류 및 연락을 자동화합니다. 인력 충원 없이 업무 처리 능력이 두 배 이상 증가하여 총 220%의 증가 효과를 거두었습니다. 대기 시간은 4분에서 1분 미만으로 크게 단축되었으며, 병원에서는 AI 기반 커뮤니케이션을 통해 독감 예방 접종 예약의 61%를 성공적으로 확보했습니다.

## 의료의 미래

애너폴리스 내과(Annapolis Internal Medicine)의 AI 도입 성공 사례는 기술이 일차 진료를 혁신할 수 있는 잠재력을 보여주는 증거입니다. 환자에게 즉각적인 서비스 접근성과 맞춤형 지원을 제공함으로써 의료 서비스 제공자는 환자 만족도를 높이고, 의료 인력의 업무 처리 능력을 향상시키며, 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 의료 환경이 지속적으로 발전함에 따라 인공지능(AI)은 미래 의료의 방향을 결정하는 데 중요한 역할을 할 것이 분명합니다. 의료 서비스 제공자는 이 기술을 도입하여 환자 중심적이고 효율적이며 효과적인 시스템을 구축함으로써 환자와 의료진 모두에게 혜택을 제공할 수 있습니다.