심각한 금융 문제로 은행에 연락한다고 상상해 보세요. 인공지능(AI) 상담원이 여러 갈래로 갈라지는 답변을 듣고 싶지 않을 겁니다. 신뢰할 수 있는 사람과 직접 이야기하고 싶을 것입니다. 바로 이것이 Ally의 최고인사책임자(CHRO) 겸 기업시민책임자(CCO)인 Kathie Patterson이 최근 인터뷰에서 강조한 내용입니다. 미국에서 가장 디지털 기술이 앞선 은행 중 하나인 Ally는 지속적인 혁신을 기업 DNA로 삼고 있습니다. 하지만 Patterson은 많은 리더들이 간과하는 단순한 진실을 명확하게 인식하고 있습니다. 속도와 효율성이 중요한 순간이 있는가 하면, 신뢰, 이해, 그리고 안심이 더 중요한 순간도 있다는 것입니다.
## 현대 리더십에서 감성지능의 중요한 역할
인간적인 소통은 직원과 고객 모두에게 매우 중요합니다. Ally에서는 모든 리더에게 감성지능 교육과 ‘핵심 대화(Crucial Conversations)’ 교육을 기본으로 제공합니다. 이러한 워크숍은 사람들이 진솔한 대화를 두려워하거나 서로 동떨어진 이야기를 해서 프로젝트에 차질이 생기는 것을 막기 위해 만들어졌습니다. 감성지능은 리더가 이러한 중요한 대화를 이끌어가는 방식을 여러 가지 핵심적인 방식으로 형성합니다. 첫째, 리더가 자신의 감정을 관리하는 데 도움을 줍니다. 패터슨은 자신의 몸 상태에 세심한 주의를 기울이며 심박수와 얼굴이 붉어지는 등의 신호를 감지하여 속도를 늦춥니다.
둘째, 감성 지능은 리더가 자신의 메시지가 어떻게 전달될지 생각하게 해줍니다. 즉, 상대방의 성격, 스트레스 요인, 소통 방식을 파악한 후에야 말을 쏟아낼 수 있도록 하는 것입니다. 패터슨은 상대방의 감정이 격해지는 순간을 알아차리고 “지금 이 부분을 북마크해 둬야겠어요.”라고 말하며 잠시 멈출 줄 압니다. 그녀는 관계를 소중히 여기기 때문에 감정이 격해진 상태에서 무리하게 말을 돌리지 않습니다. 셋째, 감성 지능은 중요한 대화를 위한 심리적으로 안전한 환경을 조성하는 데 도움이 됩니다. 자기 조절 능력이 있는 리더는 피드백, 새로운 아이디어, 자유로운 대화에 열려 있음을 보여줄 가능성이 훨씬 높습니다. 마지막으로, 감성 지능은 리더가 실시간으로 상황을 파악하고 그에 맞춰 전달 방식을 조절할 수 있도록 해줍니다.
## 감성 지능이 직원 참여도를 높인다
직원 참여도는 ‘좋은 기업 문화’를 향한 황금 나침반입니다. 감성 지능이 뛰어난 리더십은 직원 참여도를 높이는 강력한 원동력이며, 직장 내 상호작용을 개선하고, 직원 사기를 진작시키며, 진정한 충성심을 키워줍니다. 패터슨은 Ally의 직원 참여도를 면밀히 추적하며, 6년 연속 Glint 참여도 상위 10%에 속했고 작년에는 현장 팀원들의 참여도가 3~4포인트 증가했다고 밝혔습니다. 이러한 개선의 핵심은 ‘핵심 대화’ 및 감성 지능과 같은 분야의 리더십 교육이었습니다. 패터슨은 직원 참여도가 일상적인 리더십 행동과 전반적인 팀 분위기를 반영한다고 강조하며, 개인적으로나 직업적으로 사람들이 함께하고 싶어하는 환경을 조성하는 데 집중해야 한다고 말했습니다.
## AI가 대체할 수 없는 가치 상승의 핵심 역량
기술이 반복적인 작업을 처리함에 따라 리더는 코칭, 경청, 창의성 발휘에 더 집중할 수 있게 됩니다. 세계경제포럼(WEF)의 직장 보고서는 감성 지능과 그 구성 요소인 소통 및 공감 능력을 미래 업무에 가장 중요한 역량으로 꾸준히 꼽고 있습니다. 패터슨은 Ally 내부에서도 같은 패턴을 발견하며, 감성 지능이 전략적 이점을 제공하고 리더의 성과를 좌우하는 핵심 요소는 신뢰를 구축하고, 긴장을 관리하며, 불확실한 상황 속에서 팀을 이끌어가는 능력이라고 말합니다. 감성 지능으로 리더를 미래에 대비할 수 있도록 하는 것은 궁극적인 경쟁 우위를 확보하는 동시에 직원 참여도, 팀 효율성, 그리고 AI 자체에 대한 더 나은 의사결정을 이끌어냅니다. 패터슨은 “온라인에서 빠른 답을 얻고 싶을 때도 있고, 신뢰하는 사람과 직접 이야기하며 진정한 이해를 구하고 싶을 때도 있다”라고 말했습니다. 이러한 판단력이야말로 미래에 가장 필요한 리더십 역량일지도 모릅니다.
