매장에 들어섰을 때 친절한 판매 직원이 최신 제품을 추천해 줄 뿐만 아니라 정보에 입각한 구매 결정을 내릴 수 있도록 도와준다고 상상해 보세요. 바로 이것이 일반화 인공지능(GenAI)이 쇼핑 세계에 가져다주는 변화입니다. 전 세계 소비자들은 구매 과정에서 GenAI를 활용하는 사례가 점점 늘어나고 있으며, 그 수치는 놀라울 정도입니다.
저희 조사에 따르면, 쇼핑 관련 GenAI 사용은 2025년 2월부터 2025년 11월까지 무려 35%나 증가했습니다. 이러한 추세는 특정 카테고리나 인구 통계에 국한되지 않고, 다양한 연령대, 소득 수준, 지역의 소비자들이 GenAI를 사용하고 있습니다. 실제로 일부 국가에서는 전체 소비자의 절반이 GenAI 사용자입니다.
그렇다면 GenAI 기반 쇼핑으로의 이러한 변화를 이끄는 요인은 무엇일까요? 한 응답자는 이렇게 멋지게 설명했습니다. “전문가와 편하게 대화하는 것과 같아요. 무엇이든 물어볼 수 있고 가장 정확한 정보를 얻을 수 있죠. 게다가 제가 직접 조사하는 시간을 절약해 주니까요.”
## GenAI 인식의 비약적인 발전
구매 과정에서 GenAI의 역할이 점점 커지는 배경에는 GenAI에 대한 인식과 활용도의 전반적인 증가가 있습니다. 이제 GenAI 도구에 대한 인식은 거의 보편화되었습니다. BCG 고객 인사이트 센터가 2년 전 전 세계 소비자의 GenAI 활용 현황을 처음으로 모니터링한 이후, GenAI 도구를 인지하고 있다고 응답한 소비자의 비율은 12%포인트, 실제로 사용해 본 경험이 있다고 응답한 소비자의 비율은 25%포인트 증가했습니다.
## GenAI로 강화된 구매 과정
오늘날 소비자들은 구매 과정 전반에 걸쳐 다양한 목적으로 GenAI를 활용합니다. 저희 조사에 따르면 가장 일반적인 사용 사례는 제품 조사, 가격 비교, 리뷰 읽기입니다. 하지만 구체적인 사용 사례는 매우 다양하며, 설문 조사에 참여한 소비자들이 공유한 다음 예시들을 참고할 수 있습니다.
* ‘AI를 이용해서 최고의 스킨케어 루틴과 제품을 찾아봤어요.’
* ‘최근 휴대폰을 구매할 때 AI를 활용하여 여러 브랜드를 비교했습니다. 아이폰과 삼성폰의 장단점을 비교하고 싶었고, UScellular와 Best Buy에서 구매하는 것과 같은 가격 차이도 알아보고 싶었습니다.’
* ‘어떤 종류의 올리브 오일이 가장 건강에 좋은지, 좋은 품질인지 아닌지는 어떻게 판단하는지, 그리고 합리적인 가격에 좋은 품질의 제품을 제공하는 브랜드는 어디인지 등 다양한 질문을 했습니다. AI는 여러 매장의 가격과 기능을 비교하는 데에도 도움이 되었습니다.’
## GenAI가 쇼핑객에게 어필하는 이유
브랜드와 소매업체는 검색 엔진, 브랜드 웹사이트, 매장 내 디스플레이, 소셜 미디어 등 다양한 접점을 통해 소비자에게 다가갑니다. GenAI는 이러한 기존 접점의 일부인 동시에 대화형 AI 경험과 답변 중심의 상호작용과 같은 새로운 접점을 제공합니다. 많은 경우, AI는 이러한 접점의 네트워크에 자연스럽게 녹아들어 쇼핑 여정에서 유용한 동반자가 됩니다.
기존의 접점들을 보완하는 새로운 접점들이 등장하면서, 오늘날 비선형적인 쇼핑 여정을 형성하는 상호작용의 폭이 더욱 넓어지고 있습니다. 따라서 마케터들은 쇼핑 여정의 각 단계에서 어떤 접점을 중점적으로 다룰지 신중하게 고려해야 합니다. 다른 접점들에 비해 도달률은 낮지만, 인공지능(GenAI)은 매우 큰 영향력을 행사하며 구매 결정에 중요한 역할을 하는 경우가 많습니다. 소비자들은 GenAI를 신뢰합니다. 저희 조사에 따르면, 60% 이상의 소비자가 GenAI 결과에 대해 높은 신뢰도를 보였습니다.
