의료진은 환자에게 최상의 진료를 제공하기 위해 오랜 시간 동안 헌신적으로 일합니다. 하지만 아무리 열심히 일하는 병원이라도 때로는 환자에게 필요한 진료를 제때 제공하지 못하는 경우가 있습니다. 개학 시즌, 감기 및 독감 유행 시기, 또는 단순히 전화 문의가 폭주하는 날 등 어떤 상황이든 병원에서는 모든 전화와 모든 환자에게 원하는 만큼 신속하게 응대하지 못하는 경우가 있습니다.

## 부재중 전화의 심각한 현실

어떤 병원이든 매일 진료 기회를 놓칠 수 있습니다. 그 이유는 다양합니다. 병원 전화 시스템이 노후되어 통화량을 감당하지 못하거나, 자동응답 서비스의 용량이 부족하거나, 전화를 받는 직원이 환자의 의료 기록에 접근할 수 없어 환자에게 최상의 진료를 제공하지 못하는 경우 등이 있습니다.

## 부재중 전화의 재정적 영향

물론 어떤 병원도 24시간 내내 모든 서비스를 제공할 수는 없습니다. 진료 시간 외에 전화하는 환자는 결국 병원 응급실이나 응급 진료 시설을 방문하게 될 수도 있습니다. 환자들은 주치의가 아닌 다른 의사에게 진료를 받게 되고, 이로 인해 발생하는 수익은 병원에서 회수되지 않습니다.

## 부재중 전화 및 진료 손실 규모 평가

결국, 부재중 전화와 진료 기회 손실이 존재하는지, 또는 병원에서 수익 손실이 발생하는지는 중요한 문제가 아닙니다. 이는 이미 현실입니다. 하지만 병원은 부재중 전화 수를 줄이고, 진료 접근성을 높이며, 환자 경험을 개선할 수 있습니다. 이를 위해서는 다음과 같은 중요한 질문을 던져야 합니다. 병원 전화 시스템이 통화량을 감당하지 못하거나, 전화를 응대할 접수 직원이 부족하여 주야간 걸려오는 전화 중 상당 부분을 놓치고 있는가?

간단히 말해서, 모든 병원은 어느 정도 부재중 전화를 받게 되고, 일부 환자는 다른 병원을 찾게 되며, 새로운 기술은 거의 확실히 단기간에 투자 비용을 회수할 것입니다. 다시 말해, 환자들이 온라인으로 병원 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것은 환자들을 인터넷 어딘가에 방치하는 것보다 훨씬 낫습니다.

## 수치 분석

얼마나 많은 수익이 손실될지는 정확히 추산하기 어렵습니다. 시중에는 수십 가지의 콜센터 솔루션이 있으며, 각 솔루션은 부재중 전화로 인해 발생하는 병원의 수익 손실액과 이를 만회할 수 있는 금액을 추정해 제시합니다. 하지만 이러한 주장은 독립적인 제3자 기관의 평가가 아닌, 병원 내부 연구 결과를 근거로 하고 있습니다.

## healow Genie의 차별점

AI 기반 콜센터 솔루션인 healow Genie는 신기술 투자의 중요성을 명확히 보여줍니다. healow Genie는 연중무휴 24시간 운영되며, 대기 시간을 없애고, 진료 시간, 위치, 예약 관리, 진료 의뢰, 처방전 재발급 요청 등 환자에게 필요한 다양한 정보와 서비스를 제공합니다. healow Genie는 모든 EHR 시스템과 통합 가능하므로 eClinicalWorks와도 원활하게 연동됩니다. 또한, 병원에서 환자 전화 응대를 위해 사용하는 다른 전화 시스템과도 함께 사용할 수 있습니다.

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