医療従事者は、患者に最高品質の医療を提供するために長時間働いています。しかし、どんなに懸命に働いている医療機関であっても、患者にサービスを提供できる機会を逃してしまうことがあります。新学期のラッシュ、風邪やインフルエンザの流行期、あるいは単に電話の問い合わせが例年より多い日など、医療機関はすべての電話や患者に、医療機関自身と患者が望むほど迅速に対応できないことがあります。

## 不在着信の憂慮すべき現実

どの医療機関も、日々、医療を提供する機会を逃してしまう可能性があります。その理由は様々です。例えば、電話システムが古く、大量の電話に対応できない場合があります。留守番電話サービスの容量が不足している、あるいは電話対応者が患者の医療記録にアクセスできないなど、患者にとって理想的なケアを提供できない場合もあります。

## 不在着信による経済的影響

もちろん、どの医療機関も24時間体制ですべてのサービスを提供できるわけではありません。営業時間外に電話をかけてきた患者が、病院の救急室や救急医療施設に搬送されることもあります。患者はかかりつけ医以外の医師からケアを受けることになり、その診療によって得られる収益は診療所が回収することはできません。

## 不在着信とケアの範囲の評価

問題は、不在着信や機会損失が存在するかどうか、あるいは収益が診療所から逸れるかどうかではありません。それらは現実です。しかし、診療所は不在着信数を減らし、ケアへのアクセスを拡大し、患者体験を向上させることができます。そのためには、重要な質問を自問自答する必要があります。診療所は、昼夜を問わず、電話システムの処理能力不足や、電話対応に必要な人員不足などの理由で、着信のかなりの割合を不在着信として抱えているでしょうか？

簡潔に答えると、どの診療所でも不在着信は発生しますし、患者の中には他の医療機関へ行ってしまう人もいます。そして、新しいテクノロジーはほぼ確実に短期間で投資回収できるでしょう。つまり、患者にデジタルの窓口を提供することは、サイバースペースのどこかに放置するよりも、常に効果的です。

## 数字の分析

どれだけの収益が失われるかを予測することは困難です。市場には数多くのコンタクトセンターソリューションが存在し、それぞれが、不在着信が医療機関にどれだけの収益損失をもたらし、どれだけの回収が可能かを概算で提供しています。しかし、こうした主張は社内調査や研究に基づくものであり、独立した第三者機関によるものではありません。

## healow Genie の強み

AI を搭載したコンタクトセンターソリューション「healow Genie」は、新技術への投資がなぜそれほど重要なのかを如実に示しています。healow Genie は24時間365日稼働し、患者の保留時間を削減するだけでなく、診療時間、場所、予約管理、紹介、処方箋の再発行依頼など、多くの日常的な質問やタスクに患者から回答を得ることができます。healow Genie はあらゆる電子カルテと統合できるため、eClinicalWorks とシームレスに連携します。また、Genie は、医療機関が患者からの電話対応に使用している他の電話システムと併用することも可能です。

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