患者が医療提供者に簡単に連絡を取り、24時間365日いつでもサービスと個別サポートを即座に受けられる世界を想像してみてください。アナポリス内科では、最先端のAI技術を導入することで、この世界が現実のものとなりました。メリーランド州に拠点を置くこの独立系プライマリケア診療所は、処方箋の再発行、紹介、保険証の確認、予約のトリアージなど、様々な問題に関する何百もの電話を毎日処理するという、困難な課題に直面していました。

## 苦闘は現実のもの

アナポリス内科のプライマリケア診療所も他の多くの診療所と同様に、殺到する電話への対応に苦慮していました。診療所はこれらの電話に対応する人材を必要としていましたが、信頼できるスタッフを見つけるには、ますます費用と時間がかかるようになっていました。多くの電話は、電話に出るのではなく、患者のケアをするのが仕事である臨床医によって対応されていました。「多くの電話において、人間による介入による付加価値があるとは思えませんでした。彼らはエンドツーエンドで対応するのではなく、単に私の臨床医や私にメッセージを伝達しているだけでした」と、アナポリス内科のマネージングパートナーであるタイタス・アブラハム医師は述べています。

## ターニングポイント

アブラハム医師は当初、自然言語処理プログラムを検討しましたが、物足りなさを感じていました。しかし、2023年に言語モデルの大きなブレイクダウンを迎え、法学修士（LLM）の可能性を見出しました。そこで、自然言語処理（NLP）とエージェント機能を備えた法学修士（LLM）を活用した統合型患者アクセスプラットフォームを提供するベンダー、Assort Healthを発見しました。「このエージェント型AIは、日常的なスケジュール管理、トリアージ、その他のインバウンドリクエストを処理します」とアブラハム医師は説明します。「患者さんはこのテクノロジーを、迅速でフレンドリー、そして24時間365日対応の、親しみやすい『エイミー』として知っています。」このプラットフォームは同医院の電子カルテと統合されており、保留時間を大幅に短縮し、不在着信を防止しています。

## 課題への対応

アナポリス内科は、患者アクセスの効率化を図るため、このプラットフォームの活用を開始しました。音声、SMS、メールを介したAIエージェントが、スケジュール管理、トリアージ、FAQ、メッセージキャプチャを管理することで、スタッフをより価値の高い業務に集中させることができました。同医院は、アウトバウンドの患者エンゲージメントにもプラットフォームの利用を拡大し、AIエージェントが複数のチャネルを通じて患者に直接アプローチする、プロアクティブなスケジュール管理キャンペーンを開始しました。 「当初は毎年のインフルエンザ予防接種のリマインダーから始めましたが、今ではインフルエンザ予防接種の予約の61%がAIによるアウトリーチを通して予約されています」とアブラハム医師は述べています。

## 成果

AIプラットフォーム導入以来、患者体験は劇的に向上しました。患者満足度は5.0点満点中3.5点から4.3点に上昇し、患者とスタッフの両方にとって大きな変化となりました。患者は、保留音や不在着信に悩まされることなく、即座に回答を受けることができます。AIエージェントは、問い合わせに正確かつ丁寧に対応し、スケジュール設定、トリアージ、アウトリーチを自動化しています。スタッフを増員することなく、医療体制は2倍以上に強化され、結果として220%の増加となりました。保留時間は4分から1分未満へと劇的に短縮され、インフルエンザ予防接種の予約の61%がAIによるコミュニケーションを通して予約されています。

## ヘルスケアの未来

アナポリス内科におけるAI導入の成功は、プライマリケアに革命をもたらすテクノロジーの可能性を証明しています。患者にサービスへの即時アクセスとパーソナライズされたサポートを提供することで、医療提供者は患者満足度の向上、医療従事者の労働能力の向上、そして待ち時間の短縮を実現できます。医療を取り巻く環境が進化を続ける中、AIが医療の未来を形作る上で重要な役割を果たすことは明らかです。このテクノロジーを活用することで、医療提供者は患者と医療従事者の双方にメリットをもたらす、より患者中心で効率的かつ効果的なシステムを構築できます。